Les passagers aériens peuvent faire face à différents problèmes lors d’un vol : une annulation, un retard, un refus d’embarquement ou une perte de bagages. Lorsque ces situations se produisent, que faut-il faire ? Si vous vous interrogez sur vos droits à indemnisation, vous êtes au bon endroit ! En fonction du problème que vous rencontrez, nous allons vous indiquer vers qui vous tourner, quelle démarche adoptée et quelles indemnisations et assistances demandées.
Retard de vol, les droits à indemnisation
On dit qu’il y a un retard de vol si :
- la compagnie ne vous avertit pas au plus tard 2 semaines avant la date de départ
- le retard n’est pas le résultat de circonstances exceptionnelles comme une catastrophe naturelle ou une guerre civile
Notez que les grèves du personnel de l’aéroport et de la compagnie aérienne, ainsi que les problèmes techniques liés à l’avion ne sont pas des circonstances exceptionnelles.
L’indemnité
Il ne peut y avoir le versement d’une indemnité que si le passager atterrit à destination avec un minimum de 3 heures de retard par rapport à son heure d’arrivée initiale. Quant au montant de la compensation, il varie en fonction de la distance du vol. Toutefois, il y a un plafond de 600 euros par passager.
A titre d’information, c’est le règlement (CE) numéro 261/2004 qui définit les droits des passagers aériens.
La prise en charge en cas de retard de vol
En fonction de l’importance du retard et de la distance du vol, votre compagnie a l’obligation de vous offrir certaines prestations: repas, boissons, hébergements et transports (aéroport-hôtel et hôtel-aéroport).
Par ailleurs, si le décollage est retardé de plus de 5 heures, le passager a le droit de choisir entre :
- attendre et poursuivre son voyage
- reporter son vol à une autre date
- renoncer au vol et demander un remboursement
Annulation de vol
L’annulation d’un vol donne droit à une compensation si :
- elle n’a pas été annoncée au moins 2 semaines avant le départ
- elle n’est pas due à des circonstances exceptionnelles
Les droits à indemnisation
Une compensation peut être offerte au passager en cas d’annulation d’un vol. Le montant de la réparation varie entre 250 et 600 euros, avec les mêmes conditions que celles d’un retard de vol (distance du vol et nombre d’heures de retard).
En revanche, si l’annulation du vol a lieu suite à la faillite de la compagnie aérienne, vous ne bénéficierez d’aucune compensation. Vous devrez plutôt demander un remboursement. Si vous vous trouvez dans cette situation et que vous souhaitez en apprendre davantage sur les solutions qui s’offrent à vous, lisez cet article.
L’assistance
Si votre vol est annulé et reporté au lendemain, vous pouvez jouir d’une prise en charge de vos repas, boissons et hébergements si vous décidez d’attendre et de poursuivre. Vous aurez également droit à deux appels téléphoniques, deux fax ou deux courriels.
Si vous ne souhaitez pas attendre le report de votre vol, vous pouvez contacter votre compagnie aérienne pour voir s’il est possible de sélectionner un autre vol. Ce nouveau vol doit vous mener vers la même destination finale et il doit s’effectuer dans les mêmes conditions de transport que le premier.
Enfin, vous pouvez annuler votre billet et demander un remboursement auprès de votre compagnie.
Refus d’embarquement, les droits à indemnisation
S’il y a refus d’embarquement, les droits à indemnisation du passager varient selon la situation dans laquelle il se trouve.
Refus d’embarquement pour surbooking
Lorsqu’il y a surbooking, la compagnie demande toujours aux passagers s’il y a des volontaires pour différer leur vol. Si vous vous portez volontaire, vous pourrez alors bénéficier d’une indemnité négociée avec la compagnie. Aussi, vous bénéficierez d’une assistance le temps d’attendre votre nouveau vol.
Par contre, si vous décidez d’annuler votre vol suite à un refus d’embarquement pour surbooking, la compagnie doit rembourser votre billet et si cela est nécessaire, elle doit même payer votre vol de retour vers l’aéroport de départ.
Refus d’embarquement injustifié
S’il y a un refus d’embarquement injustifié, vous pouvez bénéficier:
- d’un vol de remplacement
- de la prise en charge de vos repas, boissons, transports et hébergements le temps d’attendre votre nouveau vol
- d’une indemnité qui oscille entre 250 euros et 600 euros
Réception tardive, casse et perte des bagages
S’il y a retard, casse ou perte de vos bagages, vous pouvez prétendre à une indemnisation allant jusqu’à près de 1500 euros.
Par ailleurs, s’il y a eu réception tardive de vos bagages et que vous vous êtes trouvé dans l’obligation d’acheter des produits de nécessité tels que des vêtements et des produits d’hygiène; pensez à conserver les factures liées à ces achats. Ainsi, vous pourrez demander un remboursement auprès de votre transporteur aérien.
Comment faire valoir ses droits à indemnisation ?
Si vous êtes victime d’un retard de vol, d’une annulation, d’un refus d’embarquement ou d’une perte de bagages et que vous estimez que la compagnie n’a pas respecté ses obligations, voici la marche à suivre.
Dans un premier temps, faites une réclamation en contactant le service clientèle. S’il y a transmission de documents, conservez bien des copies de ces derniers. Si la compagnie ne répond pas ou si vous jugez que la réponse n’est pas satisfaisante, vous pouvez vous tourner vers un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges ou saisir le tribunal compétent.
