Si un incident se produit lors d’un vol, comment faut-il réagir afin d’obtenir un remboursement ou une indemnisation ? Dans cet article, nous faisons le point sur les démarches et les formulaires pour faire valoir vos droits lors d’un problème avec une compagnie aérienne.
Les incidents lors d’un voyage en avion
En tant que passager, vous pouvez vous heurter à différents problèmes lors d’un voyage en avion. En effet, il peut arriver que votre vol ne décolle pas à l’heure ou qu’il soit annulé et reporté au lendemain ou à une autre date. Les personnels de l’aéroport peuvent également vous refuser l’embarquement pour diverses raisons dont le surbooking. D’autres problèmes peuvent aussi survenir concernant les bagages : réception tardive, perte et détérioration.
Toutes ces situations peuvent ruiner vos projets et vous causer des préjudices. La bonne nouvelle c’est que vous avez la possibilité de faire une réclamation auprès de votre transporteur. Vous pouvez ainsi demander une indemnisation ou un remboursement.
Problème avec une compagnie aérienne : les premiers réflexes
La marche à suivre dépend de la situation à laquelle vous faites face. Lorsqu’un incident se produit, vous devez avoir les bons réflexes si vous souhaitez réussir à réclamer vos droits.
Retard, annulation de vol et refus d’embarquement
Si l’un de ces incidents se produit, la première chose à faire est de prendre contact avec votre transporteur pour obtenir des informations sur la situation, faire une réclamation et discuter des solutions possibles.
Ensuite, le meilleur réflexe à avoir est de demander une confirmation par écrit de l’annulation, du retard ou du refus d’embarquement auprès du personnel de l’aéroport. Il peut arriver qu’on refuse de vous donner un tel document. Dans ce cas, prenez au moins des photos du tableau d’affichage avec votre smartphone par exemple. Vous pouvez aussi demander à d’autres passagers de rédiger des témoignages de l’incident.
En outre, si l’incident occasionne des dépenses, conservez bien toutes les pièces justificatives (reçus et factures).
Perte, casse ou retard de bagages
Si vous avez un problème avec vos bagages, vous pouvez demander le remboursement de vos biens et valises. Par ailleurs, si la casse, le retard ou la perte de vos bagages a causé l’achat de produits de première nécessité, vous pouvez aussi en demander le remboursement auprès de la compagnie. Bien sûr, il faudra présenter les factures et les reçus liés à ces dépenses.
Tout ce que vous devez faire dans un premier temps c’est déposer une réclamation écrite au transporteur dans le respect des délais.
Qui contacter ?
Vous avez un problème avec votre compagnie aérienne et vous ne savez pas vers qui vous tourner ? Certains organismes et associations peuvent vous aider à faire valoir vos droits.
La compagnie aérienne
Peu importe le problème que vous rencontrez, la meilleure chose à faire est de contacter la compagnie aérienne chargée du vol. La réclamation peut se faire depuis le site internet du transporteur en remplissant un formulaire. Une liste des compagnies aériennes européennes et de leurs formulaires est disponible sur le site de CEC France.
CEC France
Si au bout de 2 mois votre compagnie n’a pas répondu à votre réclamation, vous pouvez contacter le CEC France. Notez cependant que le CEC ne peut intervenir que si la compagnie aérienne est basée dans un pays de l’Union européenne, en Norvège, au Royaume-Uni ou en Islande.
Une association française de consommateurs
Si vous résidez en France et que vous avez un litige avec une compagnie aérienne française, la meilleure option est de contacter une association française de consommateurs.
Le médiateur tourisme et voyage (MTV)
Si vous avez subi un préjudice lors d’un voyage en avion et que la compagnie aérienne refuse de vous indemniser ou de vous rembourser, vous pouvez saisir le médiateur tourisme et voyage pour tenter de trouver une solution à l’amiable.
Mais avant d’avoir recours à ce service, vérifiez les points suivants :
- la compagnie aérienne doit être membre de la Médiation tourisme et voyage
- vous devez d’abord avoir fait une réclamation écrite auprès de la compagnie aérienne
- le transporteur n’a pas répondu à votre demande (délai de 2 mois) ou a répondu négativement
Notez que la démarche auprès du MTV se fait en ligne et est gratuite.
La DGAC
Vous pouvez signaler auprès de la direction générale de l’aviation civile ou DGAC si vous estimez que votre compagnie aérienne mérite d’être sanctionnée pour les manquements à ses obligations. Toutefois, sachez que la DGAC ne peut pas plaider en votre faveur pour la demande d’indemnités et de remboursement.
Le tribunal compétent
Si la compagnie aérienne refuse d’assumer ses responsabilités, vous pouvez saisir le tribunal compétent. Il peut s’agir du juge des contentieux de la protection (pour les litiges impliquant une somme inférieure à 10 000 euros) ou du tribunal judiciaire (pour les litiges impliquant une somme supérieure à 10 000 euros).
